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Wer Kunde bei Sunrise ist, kann nur hoffen, dass er den Support nie in Anspruch nehmen muss. Denn damit können ungeahnte Probleme beginnen, wie das nachfolgende Beispiel zeigt.

 

Vorab einige Kurzinfos zum besseren Verständnis zum Fall:

- Bereich: ADSL (Internetzugang)
- ADSL-Kunde bei Sunrise seit: 2002
- Problembeginn am: 19. Februar 2010
Hilfe und Support bei Sunrise?

Als langjähriger ADSL-Kunde bei Sunrise, hatte ich bislang keine Probleme mit diesem Angebot. Einmal davon abgesehen, dass beim Aufschalten des ADSL-Abo's im Jahr 2002 bereits ein längeres hin und her mit dem Support war. Damals war die Fehlerquelle eine falsche Einstellung in der Telefonzentrale.


Doch nun zum aktuellen Fall:

Per 19. Februar 2010 sollte das ADSL und der Telefonanschluss zusammengeführt werden in das Abo Sunrise Click&Call 5000+. Diese Umstellung bedeutet, dass das ADSL und der Telefonanschluss, von der Swisscom-Infrastruktur, auf die Sunrise-Einrichtungen umziehen. Diese Umstellung erfolgt in der entsprechenden Telefonzentrale im Ort. An der Hausinstallation ändert sich dabei nichts.
Da Sunrise auf ihrer eigenen Infrastruktur den neueren Standart "ADSL2+" verwendet, sollte natürlich auch ein Router verwendet werden, der dieses Protokoll auch unterstützt.


So, nun aber zum Fall:

Die erwähnte Umstellung erfolgte wie bereits erwähnt, am 19. Februar 2010. Am Abend musste ich feststellen, dass die Umstellung zwar erfolgt ist, aber das ADSL-Signal nicht vorhanden war. Also habe ich dem Sunrise-Support zum ersten Mal angerufen. Der Mitarbeiter sagt mir, dass dies durchaus möglich sein kann, denn die Umstellung dauere mehrere Stunden. Spätestens bis am 20. Februar 2010 mittags sollen jedoch alle Umstellungsarbeiten abgeschlossen sein.
Also warte ich natürlich ab. Tatsächlich, im laufe des Abends ist es dann soweit. Das ADSL-Signal, wird vom Router als vorhanden gemeldet. Doch leider nicht für lange, denn bereits kurz darauf ist es wieder vorbei mit diesem Signal. Ich dachte mir nur: „Es kann ja sein, dass noch nicht alles fertig umgestellt ist.“ Also wartete ich bis zum genannten Termin ab. Doch das ADSL-Signal bleibt mehrheitlich aus. Es war nur kurz, am Vormittag des 20. Februar vorhanden.
Also rufe ich den Sunrise-Support zum zweiten Mal an. Dabei ist es bereits schwierig, überhaupt bis zu einem Support-Mitarbeiter zu gelangen. Es braucht 3 Versuche, bis ich mich durch all die Computeransagen gekämpft hatte und nicht irgendwann aus der Linie geflogen bin. Der Support-Mitarbeiter eröffnet mir, dass noch irgendetwas offen wäre und verbindet mich mit einer Kollegin in der Debitorenbuchhaltung. Das diese, mir nicht weiterhelfen kann, war mir klar. Schliesslich ist auch alles bezahlt. So lasse ich mich wieder in den technischen Support verbinden.
Ein weiteres mal schildere ich das Problem einem Sunrise-Mitarbeiter. Dieser fordert mich nun auf, die genaue Typenbezeichnung des Routers zu geben. Nach der Angabe der gewünschten Daten sagt er nur: „Ihr Router ist der Grund für Ihr Problem“. Auf meinen Einwand, dass für das fehlende ADSL-Signal wohl kaum der Router schuld sein kann, sagt dieser Mitarbeiter in einem gehässigen Ton: „Wieso rufen Sie uns überhaupt an, wenn Sie meinen die Antwort bereits zu kennen? Sie wollen doch Hilfe von uns, dann hören Sie mir auch zu wenn ich Ihnen etwas sage!“ Etwas paff sage ich: „Aber…“ Mein gegenüber fällt mir dabei ins Wort: „So sagen Sie, wollen sie nun meine Hilfe, oder nicht? Sagen Sie es endlich!“ Ich versuche nun nochmals dem Mitarbeiter die Angelegenheit zu schildern. Doch dieser Fällt mir wiederum ins Wort: „Keine Widerrede! Hören Sie mir nun endlich zu, oder nicht? Ich werde Ihnen nun etwas erzählen.“
Da aus seiner Sicht, das alleinige Problem beim Router ist, veranlasste er die Zusendung eines neuen ADSL-Routers. Immerhin mit der Zusage, dass dieser gratis sei.

Am 24. Februar ist dieses Gerät dann auch wirklich eingetroffen. Wer sich nun fragt, was in der Zwischenzeit mit dem ADSL-Signal war, dem sei gesagt, dass dieses ab und zu vorhanden war. Bei vorhandenem Signal konnte auch mit dem alten Router, E-Mails etc. abgerufen werden. Aber der Betrieb war nur sehr eingeschränkt möglich, denn das Signal liess meist auf sich warten.
Es kann ja nicht schaden, wenn dieser neue Router getestet wird. Es verwundert aber nicht, dass dieser ebenfalls das fehlen des Signals bestätigt, wie das Vorgängergerät. Also greife ich wiederum zum Telefon, und rufe den Support an. Als ich Ihm das Problem schilderte meinte dieser, dass der Router defekt sei. Nun habe ich diesem aber glaubhaft darlegen können, dass mittlerweile zwei Geräte vorhanden sind, und diese unmöglich ein und denselben Defekt aufweisen können, zumal eines der beiden Geräte vor der Umstellung einwandfrei seinen Dienst verrichtet hatte. So wurden einige Tests, an den verschiedenen Telefondosen in der Wohnung gemacht – ohne Erfolg. Zwar sagte der Sunrise-Mann, es könnten nur die Filter sein, die nicht richtig funktionieren, aber immerhin wollte er den Fall einem Techniker übergeben. Dieser werde sich innerhalb der nächsten fünf Arbeitstage bei mir melden.
Persönlich finde ich zwar diese erneute Wartezeit eine Zumutung, aber ich wollte die Angelegenheit nicht mit einer Bemerkung scheitern lassen, und willigte ein.

Am 26. Februar meldete sich dann tatsächlich ein Sunrise-Techniker telefonisch bei mir. Allerdings war dieser erstaunt, dass nicht das Telefon das Problem ist, wie in seinem Auftrag steht, sondern das ADSL-Signal. Nach erneuter Schilderung des Problems sagte er zu mir, dass er mit dem Swisscom-Techniker das Problem erörtern müsse. Er werde sich am Montag 1. März nochmals melden. Die Swisscom müsse wahrscheinlich einige Frequenzen richtig einstellen…

Immerhin hat sich am 2. März ein Techniker der Firma Alcatel Lucent bei mir gemeldet und meinen Verdacht bestätigt, dass in der Telefonzentrale ein Problem vorhanden sei. Er würde jedoch noch gerne die Leitung von meinem Anschluss her ausmessen.
Beim Eintreffen vor Ort, machte er eine interessante Bemerkung. Er sagte mir, dass es ihn verwundere, das ich der einzige Kunde sei der dieses Problem gemeldet hatte. Weiter meinte er: Es wären mehrere Anschlüsse von diesem Problem betroffen gewesen. Nach intensiven Bemühungen dieses Technikers konnte am Abend das ADSL-Signal als permanent vorhanden einstuft werden, was bedeutet, dass das ADSL so funktioniert wie erwünscht.
Beim Ausmessen der Leitung konnte dieser Techniker noch feststellen, dass im Sicherungskasten der Telefon-Hauseinführung, ein recht hoher Widerstand vorhanden ist, was aber nicht zum genannten Problem führen kann. Dennoch kann dieser Widerstand die Geschwindigkeit des ADSL- beeinträchtigen. Daher empfehle er mir, der Sache nach zu gehen um die maximale Übertragungsgeschwindigkeit erreichen zu können.

Ich danke an dieser Stelle dem Techniker der Firma Alcatel Lucent, für diesen Tipp.


Interessantes zum Schluss:

Am Freitag 5. März ruft mich nun Sunrise an, und spricht mir auf den Telefonbeantworter. Ich benötige zwingend einen Elektroinstallateur, der die Hausinstallation erneuert. Nur damit könne mein Problem behoben werden. Aber das habe mir der Techniker ja bereits schon mitgeteilt.
Kein Wort davon, dass der Techniker in der Telefonzentrale den Fehler gefunden und behoben hatte. Daraus leite ich ab, dass die Angelegenheit bei Sunrise geschlossen worden ist mit der Fussnote: Fehler bei Kunde, Mangelhafte Hausinstallation.


Übrigens: Bis Sunrise mir den Elektroinstallateur empfohlen hatte, war die Oxydschicht auf der Klemme längst beseitigt. Diese war der Grund für den erhöhten Widerstand bei den Messungen des Technikers. Diese Rückmeldung kann Sunrise nun aber hier nachlesen, denn ich werde deswegen den Support nicht extra anrufen.


Kleiner Nachtrag vom 16.03.2010:
Habe nun unaufgefordert eine Gutschrift von Sunrise erhalten, für die Zeit, in der das Problem bestanden hatte. Wenn der Fehler in der Hausinstallation gewesen wäre, hätte Sunrise dies wohl sicherlich nicht gemacht...

An dieser Stelle natürlich auch ein Danke, für diese Geste.

   

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